Pengaruh Perilaku Komplain dan Kepuasan Penanganan Komplain Terhadap Minat Pembelian Konsumen di E-Commerce
Abstract
Mengikuti tren dunia, di Indonesia belanja online semakin digemari, terbukti dari angka peningkatan jumlah pembeli online setiap tahunnya. Penelitian terdahulu menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan dalam berbelanja online menjadi penentu keputusan untuk melakukan pembelian ulang. Tujuan dari penelitian ini adalah menginvestigasi perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce, mengidentifikasi masalah yang menyebabkan komplain, serta mengetahui pelayanan yang diharapkan pelanggan dalam penanganan komplain. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif konklusif dant multiple cross-sectional, dengan teknik pengambilan sampel quota sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode survei online kepada pelanggan e-commerce di Pulau Jawa yang berusia diatas 15 tahun dan pernah berbelanja di e-commerce. Penelitian ini menggunakan sebanyak 288 sampel, dimana analisis data menggunakan analisis fishbone, cross-tabulation, analisis kelompok pelanggan, dan regresi logistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman berbelanja sebelumnya menentukan minat pembelian ulang pelanggan pada suatu e-commerce. Variabel Perilaku komplain dan kepuasan pada penanganannya, usia, jenis kelamin, dan provinsi tempat tinggal tidak signifikan berpengaruh pada minat pembelian ulang pelanggan di e-commerce. Pelanggan yang puas dengan penanganan komplain memiliki minat pembelian ulang lebih besar daripada pelanggan yang tidak memiliki masalah ataupun tidak menyampaikan komplainnya. Implikasi manajerial penelitian ini digunakan perusahaan untuk meningkatkan layanan penanganan komplainnya. Originalitas penelitian ini berfokus pada dampak ketidakpasan pelanggan dan komplain terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce di Indonesia.
The Authors submitting a manuscript do so on the understanding that if accepted for publication, copyright of the article shall be assigned to Jurnal Teknologi Informasi dan Terapan (J-TIT) and Department of Information Technology, Politeknik Negeri Jember as publisher of the journal. Copyright encompasses rights to reproduce and deliver the article in all form and media, including reprints, photographs, microfilms, and any other similar reproductions, as well as translations. Authors should sign a copyright transfer agreement when they have approved the final proofs sent by Jurnal Teknologi Informasi dan Terapan (J-TIT) prior to the publication. The copyright transfer agreement can be download here .
Jurnal Teknologi Informasi dan Terapan (J-TIT) and Department of Information Technology, Politeknik Negeri Jember and the Editors make every effort to ensure that no wrong or misleading data, opinions or statements be published in the journal. In any way, the contents of the articles and advertisements published in Jurnal Teknologi Informasi dan Terapan (J-TIT) are the sole responsibility of their respective authors and advertisers.
Users of this website will be licensed to use materials from this website following the Creative Commons Attribution 4.0 International License. No fees charged. Please use the materials accordingly.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share A like 4.0 International License
You are free to:
- Share — copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
- The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.
