Pengaruh Perilaku Komplain dan Kepuasan Penanganan Komplain Terhadap Minat Pembelian Konsumen di E-Commerce

Abstract

Mengikuti tren dunia, di Indonesia belanja online semakin digemari, terbukti dari angka peningkatan jumlah pembeli online setiap tahunnya. Penelitian terdahulu menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan dalam berbelanja online menjadi penentu keputusan untuk melakukan pembelian ulang. Tujuan dari penelitian ini adalah menginvestigasi perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce, mengidentifikasi masalah yang menyebabkan komplain, serta mengetahui pelayanan yang diharapkan pelanggan dalam penanganan komplain. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif konklusif dant multiple cross-sectional, dengan teknik pengambilan sampel quota sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode survei online kepada pelanggan e-commerce di Pulau Jawa yang berusia diatas 15 tahun dan pernah berbelanja di e-commerce. Penelitian ini menggunakan sebanyak 288 sampel, dimana analisis data menggunakan analisis fishbone, cross-tabulation, analisis kelompok pelanggan, dan regresi logistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman berbelanja sebelumnya menentukan minat pembelian ulang pelanggan pada suatu e-commerce. Variabel Perilaku komplain dan kepuasan pada penanganannya, usia, jenis kelamin, dan provinsi tempat tinggal tidak signifikan berpengaruh pada minat pembelian ulang pelanggan di e-commerce. Pelanggan yang puas dengan penanganan komplain memiliki minat pembelian ulang lebih besar daripada pelanggan yang tidak memiliki masalah ataupun tidak menyampaikan komplainnya. Implikasi manajerial penelitian ini digunakan perusahaan untuk meningkatkan layanan penanganan komplainnya. Originalitas penelitian ini berfokus pada dampak ketidakpasan pelanggan dan komplain terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce di Indonesia.